Les représentants des usagers : pour une démocratie sanitaire à l’Infirmerie Protestante

Parfois méconnus des collaborateurs de la clinique, les représentants des usagers ont un rôle important dans l’amélioration continue du parcours et de l’expérience patient au sein de l’établissement.

À l’Infirmerie Protestante, 3 représentants des usagers, membres actifs d’associations agréées, sont les porte-paroles officiels des usagers de la clinique. Ils sont par ailleurs intégrés dans une Commission des Usagers (CDU), à laquelle participent également des membres de la direction, des médecins et des cadres de santé.

Intervenants à titre bénévole dans l’établissement, nous avons interrogé nos représentants des usagers, afin de mieux les connaître et mieux comprendre leurs missions.

 

Quel est votre rôle auprès des patients de la clinique ?

Les représentants des usagers (RU) sont présents dans les établissements de santé publics et privés depuis une loi de 2004 qui a organisé ce qu’on a appelé la « démocratie sanitaire », pour concrétiser la loi sur les droits des patients de 2002.

à l’Infirmerie Protestante, comme ailleurs, ils sont désignés par les Agences Régionales de Santé (ARS) sur proposition des associations dont ils font partie. Ils doivent représenter l’ensemble des patients et usagers.

Notre rôle est donc de faire connaître aux patients leurs droits et de veiller à ce que ceux-ci soient respectés: respect de la personne et confidentialité, consentement, bientraitance, qualité des soins. Pour ce faire, nous avons accès aux réclamations des patients, et aux événements indésirables répertoriés par la clinique, aux bilans qualité et gestion des risques, aux enquêtes de satisfaction, aux résultats d’e-Satis.

Les représentants des usagers participent au recueil, à l’analyse des résultats de l’expérience, de la satisfaction des patients et à la mise en place des actions d’amélioration.

Nous portons également la parole des patients (quelles sont leurs attentes, leurs besoins), et faisons entendre leur voix dans les instances de la clinique CDU, CLIN, CLUD... Notre rôle est donc d’attirer l’attention de la clinique sur l’ensemble des sujets qui sont travaillés en Commission des Usagers et font l’objet du « Projet des usagers », intégré dans le projet stratégique de l’Infirmerie Protestante. Les représentants des usagers sont associés à l’élaboration et au suivi de la politique qualité/sécurité des soins.

Notre rôle est également de répondre aux interrogations des usagers lorsqu’ils sont en difficulté, par exemple lors de leurs réclamations et plaintes, en veillant au respect de leurs droits, en nous assurant que leur parole est entendue et qu’une solution est recherchée.

 

Comment êtes-vous intégrés et quelle place tenez-vous dans l’organisation de la clinique ?

Lors de notre nomination, la clinique nous remet de la documentation sur l’établissement et nous pouvons effectuer une visite des différents locaux, certains d’entre nous connaissant bien la clinique car ils en sont patients. Nous pouvons également participer aux interviews des patients sur leur satisfaction dans le cadre du « patient traceur », participer à des journées sur l’amélioration des soins (ex : Journée Européenne des droits des patients, semaine de la sécurité des soins), et bien sûr à la préparation et au déroulement de la certification de l’établissement. à titre d’exemple, nous avons été fortement mobilisés au sujet des audits hygiène dans les projets de l’établissement.

 

Quel engagement vous a fait « devenir » représentant des usagers ?

La majeure partie des RU sont des personnes retraitées car il faut disposer de temps pour assister aux différentes réunions. Nous sommes actuellement 2 à avoir travaillé auparavant dans des structures de santé, et nous avons toutes eu également des expériences en tant que patientes, l’une d’entre nous étant d’ailleurs patiente de la clinique.

Au travers de cette mission, nous pouvons nous sentir utiles et participer au dialogue entre usagers et structure sanitaire, dialogue qui est le fondement de la démocratie sanitaire.

 

Qu’entendez-vous par « démocratie sanitaire » ?

La démocratie sanitaire est une démarche qui vise à associer l’ensemble des acteurs du système de santé dans l’élaboration et la mise en œuvre de la politique de santé, dans un esprit de dialogue et de concertation.

 

Quels sont les projets des Représentants des Usagers pour améliorer la prise en charge des patients à l’IP en 2021 ?

En 2021, les Représentants des Usagers ainsi que la direction, ont souhaité inscrire les points suivants dans le cadre du projet des usagers :

  • développer les rencontres entres RU et équipes soignantes
  • intégrer l’expertise et l’expérience des patients dans  les projets de l’établissement
  • lancer un comité d’éthique
  • consolider l’organisation des médiations

 

Contact Représentants des usagers :